個人対個人の売買サイトでクレームを受けた時の対処法

接客業界では、クレームをつけてくれるお客様は大切にするように言われています。よほどの高額商品でなければ、気に入らなくても泣き寝入りをするお客様が多い中、意見を言ってくれるお客様は貴重です。

ネット販売はお客様と対面していないので、比較的クレームを言いやすい傾向にあります。そのため、中には理不尽なクレームをつけてくる人もいます。それが怖いと思ってしまう作家も多いですが、本当に一番怖いのは、何も言わないお客様です。

直接は言ってこないけれど、ＳＮＳやブログ、掲示板などで酷評している場合もあります。直接クレームをつけてきてくれる場合はまだ対応できるので、ある意味安心できます。

「○○はとっても良かったのに、▲▲だったのが残念でした。」と書いてくれるレビューがあります。このように、悪い部分だけではなく、良い部分もちゃんと見て評価してくれるクレームは良いクレームです。改善の余地が大いにある部分なので、良い部分は伸ばし、悪い部分は改善していきましょう。改善点を教えてくれることは大変ありがたいことです。貴重なご意見としてしっかり自分の中で受け止め、精進していきたいですね。

商品説明に、サイズを細かく書いていても、写真で見た印象だけで購入を決めるお客様も多いです。写真で見た印象がその人にとってのサイズ感なので、見る人によって感じ方に差が出てしまいがちです。

きちんとサイズを書いていたとしても、「サイズは書いてあります」と返信するのではなく、「もっとサイズ感が伝わりやすい写真を撮れる努力をさせていただきたいと思います」というような改善しようという姿勢を見せた返信をしましょう。

色が思っていたより薄い（濃い）これは、使っている端末のモニター環境などで大きく差が出てしまうものです。その旨、説明します。

このようなクレームが届いたら、丁寧に使い方を説明します。また、「今後同じ作品を購入してくれた他のお客様にも同様に、簡単な説明書を付けさせていただきます」などの改善点を明記するようにできるととても好ましいです。

お客様とのやりとりの中で、時には理不尽な要求やクレームを受けることが出てくるかもしれません。ハンクラサイトでは、こういったトラブルは本人同士のこととされ、仲介に入るなどの対応はしてくれません。相手の顔が見えないからと言って、強い口調の文面で言い返したりせず、冷静にプロとして対応しましょう。作品を販売してお金を頂いている以上、私たちはプロの作家であり、プロの販売員です。接客というものはマニュアル通りにはいきませんが、あまり怖がらなくても大丈夫です。誠意ある対応を心がけていれば大きなトラブルにはなりません。以前、お客様から次のようなメッセージを頂いたことがあります。

９８０円で販売しているネックレスへの要求でした。１０００円以内の商品で、３か月お使いいただき、ご本人が何かに引っ掛けて、チェーンがちぎれてしまったとのことでした。

そこまでの補償はできないので、以下のような文面のメッセージでお断りしました。

お客様はご納得の上、再購入してくださいました。商品を送るときに、お詫びのお手紙と、ちょっとしたおまけをつけて送りました。この購入者様はその後も、他の作品を購入してくれました。「１０００円以下の商品を３か月も使用して、ご自分で引っ掛けたのですからあなたの問題です。補償しません」と突っぱねてしまったらそれまでですし、たとえそう感じても心の中にしまいましょう。自分は悪くないと思っていても、購入者様への言葉遣いに気を付け、気遣いを忘れないようにメッセージを返すことで相手も冷静になってくれます。