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個人対個人の売買サイトでクレームを受けた時の対処法

日本最大級のハンドメイドクラブサイト「minne」は、素人でも自分の作品を売ることができるとあって人気ですが、やはり売り手とお客様という関係が生まれる以上、クレームは避けられません。落ち込むのではなく、上手にクレームとつき合う方法をご紹介します。

大嵜幸子

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目次

  1. ○クレームは貴重な意見を聞ける機会だと思おう
  2. ○よくあるクレームと対応例
  3. ○理不尽なクレームにも誠意をもったメッセージで対応する
     
    • クレームは貴重な意見を聞ける機会だと思おう

      接客業界では、クレームをつけてくれるお客様は大切にするように言われています。よほどの高額商品でなければ、気に入らなくても泣き寝入りをするお客様が多い中、意見を言ってくれるお客様は貴重です。
      ネット販売はお客様と対面していないので、比較的クレームを言いやすい傾向にあります。そのため、中には理不尽なクレームをつけてくる人もいます。それが怖いと思ってしまう作家も多いですが、本当に一番怖いのは、何も言わないお客様です。
      直接は言ってこないけれど、SNSやブログ、掲示板などで酷評している場合もあります。直接クレームをつけてきてくれる場合はまだ対応できるので、ある意味安心できます。
      ◎良いクレームをいただくことも
      「○○はとっても良かったのに、▲▲だったのが残念でした。」と書いてくれるレビューがあります。このように、悪い部分だけではなく、良い部分もちゃんと見て評価してくれるクレームは良いクレームです。改善の余地が大いにある部分なので、良い部分は伸ばし、悪い部分は改善していきましょう。改善点を教えてくれることは大変ありがたいことです。貴重なご意見としてしっかり自分の中で受け止め、精進していきたいですね。
    • よくあるクレームと対応例

      サイズが思ったより大きい(小さい)
      商品説明に、サイズを細かく書いていても、写真で見た印象だけで購入を決めるお客様も多いです。写真で見た印象がその人にとってのサイズ感なので、見る人によって感じ方に差が出てしまいがちです。
      きちんとサイズを書いていたとしても、「サイズは書いてあります」と返信するのではなく、「もっとサイズ感が伝わりやすい写真を撮れる努力をさせていただきたいと思います」というような改善しようという姿勢を見せた返信をしましょう。
      色が思っていたより薄い(濃い)これは、使っている端末のモニター環境などで大きく差が出てしまうものです。その旨、説明します。
      商品の使い方が分からない
      このようなクレームが届いたら、丁寧に使い方を説明します。また、「今後同じ作品を購入してくれた他のお客様にも同様に、簡単な説明書を付けさせていただきます」などの改善点を明記するようにできるととても好ましいです。
    • 理不尽なクレームにも誠意をもったメッセージで対応する

      お客様とのやりとりの中で、時には理不尽な要求やクレームを受けることが出てくるかもしれません。ハンクラサイトでは、こういったトラブルは本人同士のこととされ、仲介に入るなどの対応はしてくれません。相手の顔が見えないからと言って、強い口調の文面で言い返したりせず、冷静にプロとして対応しましょう。作品を販売してお金を頂いている以上、私たちはプロの作家であり、プロの販売員です。接客というものはマニュアル通りにはいきませんが、あまり怖がらなくても大丈夫です。誠意ある対応を心がけていれば大きなトラブルにはなりません。以前、お客様から次のようなメッセージを頂いたことがあります。
      「3か月前に購入して、気に入っていたので3か月間毎日使っていました。昨日チェーンが切れたので無料で修理してください。送料もそちらで負担していただけますか?」
      980円で販売しているネックレスへの要求でした。1000円以内の商品で、3か月お使いいただき、ご本人が何かに引っ掛けて、チェーンがちぎれてしまったとのことでした。
      そこまでの補償はできないので、以下のような文面のメッセージでお断りしました。
      「ご連絡ありがとうございます。気に入っていただけて光栄です。毎日のようにご使用いただけたとのことで大変うれしく思います。せっかく気に入ってご使用いただけていたのに、壊れてしまい申し訳ありませんでした。お怪我はございませんでしたでしょうか。こちらの作品、修理をご希望とのことでしたが、チェーンの修理をするとつなぎ目ができてしまい、さらに、そこだけ変色具合が変わってしまい、大変見苦しくなってしまいます。もし、どうしても同じものがよろしければもう一度購入していただけるとうれしいです。ご希望に添えず申し訳ございませんがご検討のほどよろしくお願いいたします」
      お客様はご納得の上、再購入してくださいました。商品を送るときに、お詫びのお手紙と、ちょっとしたおまけをつけて送りました。この購入者様はその後も、他の作品を購入してくれました。「1000円以下の商品を3か月も使用して、ご自分で引っ掛けたのですからあなたの問題です。補償しません」と突っぱねてしまったらそれまでですし、たとえそう感じても心の中にしまいましょう。自分は悪くないと思っていても、購入者様への言葉遣いに気を付け、気遣いを忘れないようにメッセージを返すことで相手も冷静になってくれます。

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大嵜幸子

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