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カリスマ販売員直伝!苦手なお客様への対応法

サービス業や営業をしていると必ずと言っていいほど「苦手なお客様」に遭遇します。そんな時、苦手意識からスルーしてしまったり、いつものパフォーマンスが発揮できなかったりと、お客様と良好な関係を築くことはできませんし、商売も成り立ちませんよね。そこで、茂木久美子さんの「神対応のおもてなし」より、誰でもできる、苦手なお客様への対応法をご紹介します。

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目次

  1. ○苦手なお客様への対応法
  2. ○お客様と販売員はお互いに同じ気持ちを持つものです
  3. ○どんなお客様にも無邪気な赤ちゃん時代があったのです
     
    • 苦手なお客様への対応法

       塩対応

       苦手だと思っているとお客様に伝わる

       神対応

       苦手なお客様の赤ちゃんの時を想像する

    • お客様と販売員はお互いに同じ気持ちを持つものです

      私(茂木久美子)ははっきりものを言うほうです。もちろん、そのほうが問題が明確化していいというのもあります。
      でも恥ずかしながら、やはりどこかにやんちゃだった若い時の癖が抜けていなくて、それが出てしまう部分があるのかもしれません。
      ですから、私のこの物言いを気に入ってくださるお客様もいる一方で、そうしたものの言い方を嫌うお客様もいると思います。
      このように、お客様が私を苦手にしている場合、こちらもお客様に対して苦手意識を持つことが多いようです。
      無表情で何を考えているのかわからないようなお客様が苦手だと、それがついこちらの態度にも出てしまうのでしょう。この苦手意識は、お客様に間違いなく伝わってしまいます。
    • どんなお客様にも無邪気な赤ちゃん時代があったのです

      そうすると、こちらもつい、そのお客様を見ないようにして素通りしてしまいたくなります。
      でも、それではお客様と良好な関係を築くことなどとてもできません。こちらの商売も成り立ちませんよね。
      ですから、苦手なお客様に出会ってしまったら、すこしでもそのお客様を好きになれるような努力が必要になってきます。
      苦手なお客様を好きになるために必要なのは、「この人にも若い時があっていろいろあったんだろうな」と想像力をたくましくすることです。
      そして究極は、お客様が赤ちゃんだったころを想像することでしょう。
      「どんな赤ちゃんだったのかしら」
      「どんな顔をしていたのかな」
      などと考えると、すごく可愛く見えてきます。だって、たとえ顔がイマイチでも、可愛くない赤ちゃんはいませんから。
      今、うるさくクレームをつけてきたりしているけれど、赤ちゃんの時はこのお客様にも親がいて、おじいちゃんやおばあちゃんがいて、
      「高い高い」
      「おお、よしよし」
      と可愛がられていたのかと想像すれば、こちらも楽しくなります。

      相手を赤ちゃんだと思えばイライラしない

      相手を赤ちゃんだと思えばイライラしない


      想像力があれば苦手意識は克服できます

神対応のおもてなし

茂木久美子

神宮館

CHAPTER5 ピンチをチャンスに変える神対応より

これこそ神対応! と思う接客&販売術を46の事例を出して紹介。新幹線の車内販売で片道54万円という驚異的な売上げを出したカリスマ販売員の茂木久美子が、お客様に対するちょっとした心遣いで相手に満足感と幸福感を与える方法を伝授します。

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