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不機嫌なお客様への対応はどうすれば？カリスマ販売員の神対応
販売員は徹底的に「お客様は神様です」というような教育を受けて売り場に立っています。何があっても、こちらの感情をぶつけてはいけないと教えられているのですが、ときには、目に余るようないやなことをされるお客様もいます。そこでカリスマ販売員の茂木久美子さんの「神対応のおもてなし」よりご紹介します。
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目次
- ○不機嫌なお客様には
- ○悲しみでも怒りでも正直に表現するほうがお客様に通じます
- ○その場限りにつくろうことがマイナスになる
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不機嫌なお客様には
塩対応
できるだけ関わらないですます
神対応
なんらかの理由があることを思い、ごまかしたり避けたりしない
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悲しみでも怒りでも正直に表現するほうがお客様に通じます
私たちは、徹底的に「お客様は神様です」というような教育を受けて売り場に立っています。何があっても、こちらの感情をぶつけてはいけないと教えられているのです。たとえ、言葉遣いがつっけんどんで、ほんとうにいやなお客様であっても、私たちは「職場で何かいやなことでもあったのかな」と、想像たくましく考えるのです。「かわいそうだな」と思い、自分がここで耐えれば、少しは機嫌を直してお帰りになるのではないかと丁寧な応対を心がけています。というわけで、いやなお客様に対して、こちらもいやな対応をするということはめったにありません。しかし、ときには、目に余るようないやなことをされるお客様もいます。そういう時には、お客様が神様であってもマニュアル通りにしないほうがいい場合もあるのではないかと思っています。 -
その場限りにつくろうことがマイナスになる
たとえばある時、コーヒーを買われたお客様が、よほど腹の虫の居どころが悪かったのか、お金を投げつけてきたことがありました。どうやら私（茂木久美子）のことをご存じだったらしく、「お前、カリスマ販売員なんだろう。拾えよ」とおっしゃるのです。おそらく、私がカリスマぶって威張っているいやなヤツだという先入観があったのでしょう。でも、私は自分がカリスマで偉いなどと思ったことは一度もありません。ですから、投げられたお金を拾っているうちに、猛烈に腹が立ってきました。そのお客様が一生懸命に働くことで、誰かに喜んでもらって受け取った、とても価値あるお金でしょうに、「それを粗末に扱うなんて」と悲しくなってしまったのです。私は、そうして働いて得たお金を、誰にでもきれいに使ってほしいと思います。そこで、お金を拾って、お客様におつりを渡しながら言いました。「一生懸命に働くことでもらった大事なお金を、投げるなんてダメですよ。その大事なお金でコーヒーを買ってくださったから、３００円いただきますね」。お客様はきっと「おつりは〇〇円です」と冷静に装い、私がすぐに立ち去ると思っていたのでしょう、びっくりされていたようです。もちろん、お客様に対して感情的になってはいけないと思います。でもその時の私は、仕打ちに対する感情的な怒りよりも、お金という大事なものを投げてしまうという、その行為への悲しさのほうが大きかったのです。次に通った時、そのお客様は降りてしまわれたらしく、席にはいらっしゃいませんでした。居づらくなったのかもしれません。でも、私のひと言が、何かのお役に立っていればいいなと祈っているところです。
お金が大事なのは、それが一生懸命さの代償だからです
神対応のおもてなし
CHAPTER５ ピンチをチャンスに変える神対応より
これこそ神対応! と思う接客&販売術を46の事例を出して紹介。新幹線の車内販売で片道54万円という驚異的な売上げを出したカリスマ販売員の茂木久美子が、お客様に対するちょっとした心遣いで相手に満足感と幸福感を与える方法を伝授します。
