クレーム対応で大事なこととは？カリスマ販売員の神対応

接客業や販売業も人間ですから、ときにはわがまますぎるお客様にイライラすることもあると思います。では、「カリスマ」と呼ばれる販売員はどのように気持ちを切り替えて対応をしているのでしょう。茂木久美子さんの「神対応のおもてなし」より、その気持ちの切り替え方をご紹介します。

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クレームをいただいてしまったら

　塩対応

　お詫びし、取り替えたあと、「申し訳ありませんでした」

　神対応

　お詫びし、取り替えたあと、「ありがとうございます」
クレームをいただくとお客様に感謝したくなります

お客様にも、いろいろなタイプがあります。「いくらなんでもわがまますぎる」と思えるほど、たくさんのクレームをいただくお客様もいる一方で、たいていのことは黙ってガマンをしてしまうお客様もいます。

こちらも人間ですから、ときにはわがまますぎるお客様にイライラすることもあります。

「暑いからクーラーを強くしてくれ」

と言われて、強くしたら、今度は、

「寒すぎるよ」

と言われることもありますから。

お弁当の中に、毛髪やビニール片が入っていたような場合でも、何度もクレームをいただくと、がっかりします。

とくに、満席で忙しかったり余裕がなくなっている時にクレームをいただくとイライラすることもあります。

しかし、そんな時に心を落ち着かせる魔法があります。

それは、「クレームをあえて話してくださってありがとう」と思うことです。言い方を換えれば「クレームを言ってくださるお客様ほど簡単なものはない」からです。
クレームなしのお客様のほうがじつは恐い

なぜ「簡単」なのでしょうか。それは、ああしてほしい、こうしてほしいと、お客様が言ってくだされば、こちらはそれをこなせばいいだけの話だからです。だから、ある意味でとても楽なんです。

逆に、何もおっしゃらないお客様の場合はどうでしょう。じつはクレームなしのお客様のほうがずっと多く、何も言ってくれない人にどう対応すればいいのか、それを考えるのはとても大変なことです。

そういうお客様は、たとえばお弁当に異物が入っていても何もおっしゃらず、そして二度とそのお弁当を買ってはくださらないでしょう。

ですから、私（茂木久美子）はクレームにイラついている同僚がいると、

「それってラッキーなことよ。わがままなことを、どんどん言ってもらって、それをやればいいだけのことだから」

と言うことにしています。

何も言わないお客様のほうがずっと多いということは、いかに自分たちが聞き出すかが問われているということです。ご満足いただけるように気配りをすることのほうがよほど難しいことなんですね。

ですから、私はむしろクレームの多いお客様に感謝しているのです。「言っていただいて、ありがとうございます」

という言葉が自然に出てくるのは、こういうわけなのです。

クレームは言っていただくほうが楽に対処できます