おもてなしとサービスの違いとは？カリスマ販売員が解説

お客様がサービスに不満を持たれたらあなたならどうしますか？サービス業や接客業をやっているなら絶対に知っておきたい、「おもてなし」と「サービス」の違いを、茂木久美子さんの「神対応のおもてなし」よりご紹介します。これであなたのお客様への対応も変わるかも！

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お客様がサービスに不満を持たれたら

　塩対応

　今まで以上に「サービス」に打ち込む

　神対応

　「おもてなし」と「サービス」は違うことを心得る
おもてなしは見返りを求めず　サービスは有料で限りがあります

私（茂木久美子）が研修の時によく「おもてなしとサービスは違います」と言います。この２つの違いがわからず、混同している場合が非常に多いのです。たとえば、テレビなどでも「おもてなし感謝祭」という触れ込みで、海鮮丼のネタを大盛りにしたり、カレーライスに普段はつけないような豪華なサラダをつけたりしています。

そういう番組を見るたびに、私は「これって、おもてなしではなくてサービスなんじゃないの？」と思ってしまいます。

おもてなしとサービスの違いは、ひと言で言えば、おもてなしは、こちらの「心」をお伝えすることであり、サービスはお金をかけて、従来の商品におまけをつけたり、安くしたりすることです。

ですから、おもてなしは原則として無料で無限のもの、サービスは有料で限りがあるものなのです。

アイスクリームにクッキー１個と決めたら、たとえ１つ購入したお客様に「子どもが二人だから２つ欲しい」と言われても、そういうサービスはしないことです。
おもてなしは損得を考えずにする行為

そういう意味で、サービスはサービス業というように商売のひとつです。おもてなし業といわれないのは、おもてなしは商売ではないからでしょう。

つまり、おもてなしは心遣いという無料のものを提供するので、こちらの気持ち次第というところがあるのです。そういうわけで突発的な要素も多く、趣味的なところもあります。いわば家族のように裏表もなく損得もなく、お客様からの見返りを求めることもありません。お客様に気づかれなくても一向にかまわないんです。

それに対して、サービスはどうでしょう。計画的戦略なので、お客様に気づいていただかないと困ります。たとえば、コーヒー無料券は１枚が原則のところを、ある期間だけ２枚にしたならば、「今だけのサービスです」とお伝えするわけです。

東京オリンピックの招致に成功して以来「おもてなし」が流行っています。しかし、気づかれないように行うという奥ゆかしさが感じられなくなっています。

おもてなしとは、計画的ではないところにその意味があり、そこにうれしさを感じるものだと思うのですが…。

おもてなしとサービスは違う

「サービス」は売るもの、「おもてなし」は売らないものです