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カリスマ販売員が教える「おもてなし」と「サービス」の違いとは

お客様がサービスに不満を持たれたらあなたならどうしますか?サービス業や接客業をやっているなら絶対に知っておきたい、「おもてなし」と「サービス」の違いを、茂木久美子さんの「神対応のおもてなし」よりご紹介します。これであなたのお客様への対応も変わるかも!

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目次

  1. ○お客様がサービスに不満を持たれたら
  2. ○おもてなしは見返りを求めず サービスは有料で限りがあります
  3. ○おもてなしは損得を考えずにする行為
     
    • お客様がサービスに不満を持たれたら

       塩対応

       今まで以上に「サービス」に打ち込む

       神対応

       「おもてなし」と「サービス」は違うことを心得る

    • おもてなしは見返りを求めず サービスは有料で限りがあります

      私(茂木久美子)が研修の時によく「おもてなしとサービスは違います」と言います。この2つの違いがわからず、混同している場合が非常に多いのです。たとえば、テレビなどでも「おもてなし感謝祭」という触れ込みで、海鮮丼のネタを大盛りにしたり、カレーライスに普段はつけないような豪華なサラダをつけたりしています。
      そういう番組を見るたびに、私は「これって、おもてなしではなくてサービスなんじゃないの?」と思ってしまいます。
      おもてなしとサービスの違いは、ひと言で言えば、おもてなしは、こちらの「心」をお伝えすることであり、サービスはお金をかけて、従来の商品におまけをつけたり、安くしたりすることです。
      ですから、おもてなしは原則として無料で無限のもの、サービスは有料で限りがあるものなのです。
      アイスクリームにクッキー1個と決めたら、たとえ1つ購入したお客様に「子どもが二人だから2つ欲しい」と言われても、そういうサービスはしないことです。
    • おもてなしは損得を考えずにする行為

      そういう意味で、サービスはサービス業というように商売のひとつです。おもてなし業といわれないのは、おもてなしは商売ではないからでしょう。
      つまり、おもてなしは心遣いという無料のものを提供するので、こちらの気持ち次第というところがあるのです。そういうわけで突発的な要素も多く、趣味的なところもあります。いわば家族のように裏表もなく損得もなく、お客様からの見返りを求めることもありません。お客様に気づかれなくても一向にかまわないんです。
      それに対して、サービスはどうでしょう。計画的戦略なので、お客様に気づいていただかないと困ります。たとえば、コーヒー無料券は1枚が原則のところを、ある期間だけ2枚にしたならば、「今だけのサービスです」とお伝えするわけです。
      東京オリンピックの招致に成功して以来「おもてなし」が流行っています。しかし、気づかれないように行うという奥ゆかしさが感じられなくなっています。
      おもてなしとは、計画的ではないところにその意味があり、そこにうれしさを感じるものだと思うのですが…。

      おもてなしとサービスは違う

      おもてなしとサービスは違う


      「サービス」は売るもの、「おもてなし」は売らないものです

神対応のおもてなし

茂木久美子

神宮館

CHAPTER5 ピンチをチャンスに変える神対応より

これこそ神対応! と思う接客&販売術を46の事例を出して紹介。新幹線の車内販売で片道54万円という驚異的な売上げを出したカリスマ販売員の茂木久美子が、お客様に対するちょっとした心遣いで相手に満足感と幸福感を与える方法を伝授します。

    楽天ブックス オムニ7

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