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誰もが嫌がる「クレームの多いお客様」への神対応方法

クレームには、理不尽なものもある一方で、「なるほど」と思わせるものもあります。ですから、聞きっぱなしにしていたのでは改善されることもなく、お客様とこちらとの双方にとって、時間の浪費にすぎないことになってしまいます。そこでカリスマ販売員の茂木久美子さんがクレームの多いお客様の対応法をご紹介します。

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目次

  1. ○クレームの多いお客様には
  2. ○クレームを黙って聞いているだけではお互いに時間の浪費になるだけです
  3. ○クレームを聞くほうが会社の利益につながります
     
    • クレームの多いお客様には

       塩対応

       言いたいだけ言わせて気がすむまで黙って聞く

       神対応

       言ってもらったほうが役に立つのでいろいろ聞き出す

    • クレームを黙って聞いているだけではお互いに時間の浪費になるだけです

      ビジネス上、「頭を下げるのは何回下げてもタダ」とか「どんなにうるさいことを言われても、頭を下げて聞いていれば頭の上を通り過ぎていく」などということがよくいわれます。
      たしかに、テレビなどでも不祥事が起きるたびに、その会社の幹部が深々と頭を下げて「申し訳ありません」と謝っている姿をよく見かけます。しかしその姿に「本気で悪いと思っているのかしら」「心から謝っているのかしら」などの疑問を持つのは私(茂木久美子)だけでしょうか。
      どうしても「頭を下げるのはタダ」という、ちょっとずるい対処の仕方が見えてきて仕方がないのです。もしかしたら「やっているのは自分たちだけではない。バレたのは運が悪かっただけ」と思っているのではないかという疑いも生じます。
      私たちの仕事上でも「お客様のクレームは、黙って聞いていれば、お客様の気がすんで収まるから、頭を下げて、クレームが頭の上を通り過ぎるのを待てばいい、一時の辛抱よ」と思う傾向がないでしょうか。
      しかし、クレームには、理不尽なものもある一方で、「なるほど」と思わせるものもあります。ですから、聞きっぱなしにしていたのでは改善されることもなく、お客様とこちらとの双方にとって、時間の浪費にすぎないことになってしまいます。
    • クレームを聞くほうが会社の利益につながります

      クレームはむしろ、こちらから積極的に聞くほうがいいのです。聞き出すことができなければ改善することもなく、お客様の気に入らないものを売り続けることになります。売上げにも響いてきますよね。
      逆に何をしてほしいのかを聞けば、そのクレームが理不尽なものなのか、お客様のおっしゃる通りと思われるものなのかがよくわかります。
      おっしゃる通りと思えば、それは即座に改善できます。お客様の好感度はぐんと上がり、それは会社の利益にもつながるでしょう。クレームを「ハッピーコール」と呼んでいる企業もあります。
      ですから、私はいつもクレームに関しては「聞き出したもの勝ち」と思っています。うまく聞き出せば、それは会社に貢献することにもなるからです。
      こんな話を聞いたことがあります。
      ある私鉄電車で冷房がききすぎて、震え上がるほど寒かったことがあったそうです。乗車していたお客様は風邪を引いてしまったらしく、電車の車掌に言ったのですが一向に改善されません。
      降りてから駅の事務所でも同じことを言ったのですが、聞いているのか聞いていないのか、いい加減な返事しかもらえず、次に乗った時も状況に変化はありません。
      聞く耳があれば、お客様に風邪を引かせるような事態は避けられたはずです。

      クレームには「なるほど」と思われるものが含まれています

神対応のおもてなし

茂木久美子

神宮館

CHAPTER5 ピンチをチャンスに変える神対応より

これこそ神対応! と思う接客&販売術を46の事例を出して紹介。新幹線の車内販売で片道54万円という驚異的な売上げを出したカリスマ販売員の茂木久美子が、お客様に対するちょっとした心遣いで相手に満足感と幸福感を与える方法を伝授します。

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