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接客のプロが教える!詫び状の出し方とは

もし、何かのトラブルやクレームで詫び状を出さなければいけない時、あなたはどのような詫び状にすればよいのか悩みますよね?そこで、安心感や信頼感をぐっと引き寄せる詫び状の出し方を、茂木久美子さんの「神対応のおもてなし」より、ご紹介します。

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目次

  1. ○詫び状を出す時には
  2. ○ワープロの文字よりも手書きの文字が人をホッとさせます
  3. ○詫び状はワープロ文字では気持ちが伝えられません
     
    • 詫び状を出す時には

       塩対応

       ワープロのきれいな手紙

       神対応

       下手な字でも手書きの手紙

    • ワープロの文字よりも手書きの文字が人をホッとさせます

      最近は、ほとんどの通信が電子メールとか電話になってしまい、昔ながらの郵便にお目にかかることがめっきり減ってしまいました。
      そんな時代ですから、家に帰って郵便受けを見た時、はがきや封書が入っていると、べつに「恋文」でもないのに胸がときめいてしまいます。
      はがきや封書といっても、たいていはダイレクトメールや何かの通知といった事務的なものが多いのですが、その中に個人名の記された郵便があると「なんだろ、なんだろ」と着替えもせずに読んでしまいます。
      さらにその郵便の中身が、きれいに打たれたパソコン文字なら、これはこれで読みやすくてありがたいことです。でもその中に、ときどき「手書き」で一字一字、刻むように書かれた手紙があり、これは正直、文字や文章が下手だろうとなんだろうと、それだけで感激です。それだけ現代人は、手書き文字に飢えているのだと思います。
      年賀状などでもそうですよね。近ごろ多いパソコンで見事に印刷された内容でも、宛名が手書きになっていたり、一行だけでも手書きで書かれたりしていれば、そこを見ただけでなんとなくホッとした気持ちになるものです。
    • 詫び状はワープロ文字では気持ちが伝えられません

      たとえば、多くの企業は「お客様相談室」を設けています。お客様からのクレームを共有するために、それらのすべてを社員全員に公表しているところもあります。私(茂木久美子)は、スーパーにそうした手紙が貼ってあるのを見たこともあります。
      そうしたお客様のクレームが謝るべきものだった場合には、当然詫び状を書くことになります。誰にとっても、あまり書きたくない手紙です。
      そのためか内容がパターン化されていて、見本が用意されていることも多いようです。ですから、こうした謝罪文書はどこかありきたりで、誰にでも通用するような無難な内容になっています。
      まして、その手紙がワープロ文字だった場合、お客様にお詫びの気持ちが伝わらないような気がします。
      じつはこのように書きたくない手紙ほど、手書きで書く必要があるのです。
      現にあるスーパーでは、クレームに対する店長の手紙も貼ってあるのですが、全部手書きでした。「ここの店長は信頼できる」と思った人も多いでしょう。
      つくづく手紙の効用ってすごいなと思った経験があります。ゲーム機の大手・任天堂の対応の仕方を思い出したんです。ゲーム機を落として壊してしまった子どもが、親に言われて、自分で修理依頼の手紙を書いたそうです。
      それを受け取った任天堂は、その子ども宛に、それは丁寧な返事の手紙を書いたそうです。受け取った子どもは、自分宛に手紙がきたことで有頂天になって喜んだというのです。ほんとうに、手紙っていいものですね!

      書きたくない手紙ほど心を伝える手書きが一番です

神対応のおもてなし

茂木久美子

神宮館

CHAPTER5 ピンチをチャンスに変える神対応より

これこそ神対応! と思う接客&販売術を46の事例を出して紹介。新幹線の車内販売で片道54万円という驚異的な売上げを出したカリスマ販売員の茂木久美子が、お客様に対するちょっとした心遣いで相手に満足感と幸福感を与える方法を伝授します。

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