意見とクレームは紙一重！その違いとは

フロリさん一家があるホテルに宿泊した際、そのホテル内のレストランで食事をしようとしたところ、今日は満席で入れないと受付で言われたそうです。宿泊客用に空けている席はないのですかと尋ねても、受付の人はただひたすら「申し訳ありません」と謝るばかり。そのレストランは人気なので、宿泊しないお客さんからの予約がたくさん入っていて、待っていても入れる見込みはありません。

結局フロリさん一家は、せっかくよいホテルに泊まっていたのに、わざわざホテルの外へ食事ができるところを探しに行ったそうです。

私はそれを聞いて、「日本の場合は、マニュアルが徹底されすぎていて、マニュアルにないことを従業員がした結果、もし何か事故やトラブルがあったら責任をとらないといけないし、接客の人たちには権限すらないところが多いから、謝るしかなかったのだと思います」と言いました。

「わかります。ただ、素敵なホテルに泊まっているのだから、外には出ずにホテルの中で食事をして過ごすつもりだったのです。それなのに外部の宿泊していない人の予約で席が埋まっているから宿泊客がそのレストランを利用できないというのはサービスとしてはあまりよくないと思ったので、意見を言いたかっただけなのです。でもきっと、日本の人たちはきっと私たちの行為をクレーマーだと思ったことでしょうね……」とパスカルさんから言われて、私自身も考えさせられました。

　Chacun a ses lunettes ; mais personne ne saitau juste de quelle couleur en sont les verres.

　誰もがそれぞれの眼鏡をかけている。でも、その眼鏡のレンズがどんな色をしているのか、きちんと知っている者はいない

意見とクレームは何が違うのでしょう。私は「言う立場」の言い方や言う内容次第ではないかと思っていたのですが、この話を聞いて、聞き手の受け取り方1つで、意見にもクレームにもなるのではないかと思いました。今のケースでいえば、「とりあえずマニュアルにないことは謝ってやり過ごすしかない」と従業員が判断して、ひたすら謝罪を繰り返してしまいました。すると、パスカルさんは「今すぐ私たちに席を用意してください」と言っているわけではなく、今後はそのようなことがないようにした方がよいと助言しているつもりなのに、そのアドバイスは「クレーム」の箱に入れられてしまうのです。

そうではなく、お店側が、宿泊客でも予約をしないと入れない場合もあることを説明した後に、「でも、あなたのご意見は、レストランやホテルの責任者にお伝えします」と答えることができれば、お互いにそれを「意見」として捉えることができたでしょう。そしてそのホテルは、今後、宿泊の予約時に、「レストランは予約しないと入れない場合がありますが、どうされますか」と対応するか、もしくは、宿泊客であれば予約なしで入れるように一定数の空席を確保しておくように対応することでしょう。

なにか改善をしようとするとき、一見クレームに見える意見を上手にすくい上げること、そしてクレームとしてではなく「意見」として上手に伝えることも重要なのではないでしょうか。

Question

　最近、意見を言いたいことがあったけれど、言えなかった、我慢してしまったことはありますか？ それを「意見」として伝えるにはどう言えばよいでしょうか。