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解決策が無いクレームの対応方法【クレームコンサルタント執筆】
お客様から寄せられるクレームの要望内容には、当然お応えしかねる・解決策がないというケースもあります。そんな場合でも、ただ「できない」と答えるのではなく、伝え方を慎重に検討したほうがよいでしょう。年間150本を超える講演をこなすクレームコンサルタント・谷厚志さんの著書から、正しい「できません」の伝え方をご紹介します。
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目次
- ○解決策がない場合の対応例
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解決策がない場合の対応例
（Ａ）「大変申し訳ございませんが、高級品への交換はいたしかねます」
（Ｂ）「高級品への交換はいたしかねます。大変申し訳ございません」
（Ａ）の伝え方でもＮＧではありませんが、（Ｂ）の伝え方のほうが謝罪の気持ちと気づかいの気持ちがお客様に伝わりやすいと私は考えています。たとえ、お客様から理不尽であったり、非現実的な要求があったとしても、できないことが強調されるより、「要望に応えられず申し訳ない」という気持ちを強調した（謝罪や気づかいの言葉で終わる）ほうが、お客様は解決策がないという現実を受け入れやすくなります。
当然ですが、お客様のクレームの要望内容によっては、すべて対応できない、つまり解決策が存在しないケースもあります。
その場合でも、簡単に「できない」とは言わずに、お客様に、その現実をどう伝えるかを慎重に検討したいものです。
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