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悪質クレームの対応方法【クレームコンサルタント執筆】

営業・接客の仕事にはクレームが付き物です。商品や対応に問題があったり、何か意思疎通に齟齬があったのであれば真摯に対応すべきですが、中にはただクレームを言いたいだけの所謂「悪質クレーマー」も残念ながら存在します。そういった悪質クレーマーには毅然とした対応が必要です。無理難題を押し付けてくる悪質クレーマーの対処法をクレーム対応のプロの著書からご紹介します。

谷厚志

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目次

  1. ○ストレス発散型の悪質クレーム
  2. ○非常識・無理難題な要求型の悪質クレーム
     
      悪質クレームは大きく分けて2つのタイプがあります。ここでは、2つのタイプの悪質クレームの特徴とその対応法を説明していきます。
    • ストレス発散型の悪質クレーム

      バカヤロー」「コノヤロー」「頭が悪いのかお前!」「そんなことも知らないのか、このデブ!」──。
      その他、文字にするのがはばかられるような汚い言葉に乗せて、対応者個人に対するネガティブな感情をそのまま誹謗中傷として大声で浴びせてきます。
      このようなクレーマーは自分の言い分をわかってほしいのではなく、クレームを言うことが最大の目的になっていますので、そこには改善のヒントは存在せず、自分のネガティブな感情をぶつけているだけです。
      このような人とは関係性を築くことはできないので、対応者側が歩み寄る必要もありません。この手の悪意があるクレーマーはファンに変わることも皆無です。
      対処法としては、暴言と対応者の容姿や人格を否定するような言葉が出てきたら、悪質クレーマーと判断し、毅然とした態度で対応を打ち切ります。

      ストレス発散型の悪質クレームへの対応例

      悪質クレーマー 「バカヤロー。そんなことも答えられないで、頭が悪いのかお前は!!」

      対応者 「お客様が私に対して、バカヤローとおっしゃるくらいお怒りだというお気持ちはよくわかりました。ただ、これ以上、そのような汚いお言葉、私個人への暴言を口にされるのであれば、これ以上対応できません。お帰り下さい」

      それでも大きな声で暴言を吐き続けたり、居座ったりするような態度をとった場合は、次のように対応を打ち切ります。

      対応者 「ほかのお客様も驚いていらっしゃいます。今日はお帰り下さい。落ち着かれましたら、お話を聴かせていただきます」


      クレームを言うだけで居座るような態度をとるのであれば、明らかに営業妨害です。そう判断したときには、「これ以上対応できません」「お帰り下さい」「こちらで失礼します」という言葉を、平静を装って事務的に伝えるようにしましょう。
    • 非常識・無理難題な要求型の悪質クレーム

      俺は客だぞ! それぐらいやれ!!
      このように「俺は客だから神様だ!」と言うようなお客様は、はっきり言って神様ではありません。もっと言うと、「お客様は神様です!」は企業側のセリフであって、顧客側が言うセリフではありません
      顧客という立場にあぐらをかき無理難題を言う人は、悪質クレーマーと判断して毅然とした態度をとって下さい。
      何度も繰り返しますが、クレーム対応は人と人とのコミュニケーションです。また、クレーム対応でのお客様との関係は「対等」で良いと第4章で述べました。
      しかし、自己中心的な話ばかりして、対応者の話を聞こうとしなかったり、自分勝手で非常識な主観のもと、到底無理な要求をしてきたりするだけの相手とは、良好な関係を築けないと判断して対応を打ち切る必要があります。
      すべてのお客様と仲良くしようとしなくてもいいのです。
      特に、クレームとお金をセットで要求してくる場合、お金目当てとしか考えられません。このような悪質クレーマーに対しては、次のように毅然とした態度で断わる勇気を持って下さい。

      非常識・無理難題な要求型の悪質クレームへの対応例

      悪質クレーマー 「バイトを休んで手続きにきた。ここまでの交通費と1日分の給料を出せ!」

      対応者  「恐れ入ります。個人のご事情につきましては私どもでは対応策を持ち合わせてございません」

      少し病的で、コミュニケーションが取れない、思い込みが激しい相手がまだ一方的に話し続ける場合、次のように打ち切って下さい。

      対応者  「私どもとして結論はお伝えしたことがすべてです。居座るおつもりでしたら警察を呼びます」


      お金の要求などが絡んでくる場合は、迷わずに警察を呼ぶということを全面に出して対応を打ち切る方法を選択して下さい。このようなクレーマーは、自分たちが同じ説明を何度繰り返しても、話は平行線のままで終わることがありませんので、対応を打ち切らざるをえません。
      なお、悪質なクレームではありませんし、営業妨害でもないのですが、最近企業から相談をよく受けるクレーム案件で、ご高齢のお客様のご家族や身体障害者のお客様のご家族から、「もっと気を使ってほしい」「私たちを特別扱いしてほしい!」という無理難題に近い要求が増えています。
      このように申し出をしてくるご家族の気持ちは否定しませんが、「もちろん配慮はいたします。ただ特別扱いはできかねます」と毅然とした回答をするほうが良いと思います。配慮はしてもお客様を決して差別しないというスタンスで、ほかのお客様と同じ公平な対応となることを伝えましょう。
      ここでは、悪質クレームに対して毅然とした態度で対応を打ち切る方法を説明しましたが、お客様への対応を打ち切ることはとても残念なことです。
      しかし、未来の見えない悪質クレームに対して後ろ向きの対応に時間を費やすくらいなら、自分たちにとって大切な、ほかのお客様との絆を深めることに注力していただきたいと思います。

どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

谷厚志

日本実業出版社

2000件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。

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