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カリスマ販売員が教える!接客で大切にしていることとは

友だちでも仕事関係の人でも、会った後に「疲れた」と感じてしまったり「楽しかった!」と感じる人がいますが、この違いはどこにあるのでしょう。ファンと呼ばれる顧客がたくさんつく人気店長が接客で大切にしていることをご紹介します。

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目次

  1. ○話が終わったら「楽しかった」と言ってもらえる人
     
    • 話が終わったら「楽しかった」と言ってもらえる人

      友だちでも、仕事関係の人でも、会った後に“疲れたな~”と感じてしまう人もいれば、“楽しかった!”と感じる人もいませんか? この違いって、どこにあるのでしょう。
      最近、コミュニケーションの研修やセミナーの声もかけていただくことが増えている中で、アンケートを取ったことがあります。120名ほどの方に「あなたにとって、一緒にいて疲れる人、会いたくない人は?」「あなたにとって、一緒にいて楽しい人、会いたい人は?」というテーマで、思うことをそれぞれ挙げてもらいました。
      一緒にいて疲れる人で挙がったのは、

       ・自分の自慢話ばかりする人

       ・愚痴ばかり言う人

       ・話の腰をすぐに折る人

       ・説教っぽい人

       ・ネガティブな人

       ・こちらが話しているときに携帯ばかりいじっている人、など。

      どれも「自分」に矢印が向いている項目と言えるのではないでしょうか。

      反対に一緒にいて楽しい人で挙がったのは、

       ・親身に話を聞いてくれる

       ・自分に合ったアドバイスをしてくれる

       ・一緒に喜んでくれる

       ・一緒に悲しんでくれる

       ・最後まで話を聞いてくれる

       ・話をふくらませてくれる

       などでした。

      こちらは、「相手」に矢印が向いていて、一緒にいる相手を大切にしていることが伝わる行動ばかりではないでしょうか。
      そして、「どんな話をしてくれたか」よりも、「どんなふうに話を受け止めてくれたか」を大切にしていると言えるでしょう。
      あるお店の店長が話していたことです。その店長には、ファンと呼ばれる顧客がたくさんついていて、店長の出勤状況に合わせてお客様が来店するほど。
      店長が接客をすると、帰り際に多くのお客様が「今日も楽しかった」と言って帰られるそうです。その店長に、接客時に大切にしていることを聞いてみました。
      すると、「どんなに忙しくても、時間がなくても、1~2分でもいいから、お客様の話を聞くようにしています」とのこと。
      笑いが起きなくても、話を聞くだけで相手に「楽しかった」と思ってもらうことはできます。そして、楽しく話をしてくれる人よりも、楽しそうに話を聞いてくれる人に、人の気持ちは動くのではないでしょうか。

      コツ 相手に矢印を向ける時間が、2人の関係を育ててくれる

元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる話し方

鈴木比砂江

かんき出版

第2章 相手に信頼してもらう聞き方より

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