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接客術 お客様にまた会いたいと思わせるコツ
同じアパレルショップで働いていても、個人の売上には差が生じることがあります。この違いはなぜ生じるのでしょう。ルイ・ヴィトンでかつて販売実績No.1に輝き、現在は「売上が伸びる接客」のセミナーや指導、コンサルティングを行う鈴木比砂江さんの著書からその理由を見てみましょう。
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目次
- ○この人だから話したい！
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この人だから話したい！
洋服店の研修を担当したときのこと。同じ店舗から参加してくれたＡさんとＢさんがいました。この２人は、入社の年月もほんの数カ月ほどの違いとのこと。２人には研修時に、別々のグループに入ってもらいました。Ａさんは「うちのお店に来るお客様は、話したくない人が多いので、質問をしても、答えない人ばかりです。クールな方が多いので、１回買い物をしても、リピートにつながることはないですね」と言っています。一方、Ｂさんは「うちのお店に来るお客様って、温かい方が多いですね。私、全然説明していないのに、買ってくれる人が多くて……。しかも、次来るときにお菓子を持ってきてくれる人もいて、このお店でよかったです」と話している。Ａさんも、Ｂさんも同じお店で働いていて、同じような接客経験をしているにもかかわらず、お客様の反応は違うのです。これは、Ａさんのお客様運が悪く、Ｂさんのお客様運がいいからなのでしょうか？後日、ＡさんとＢさんがいる店舗に行ってみました。すると、ある違いを発見しました。Ａさんのお客様は、表情も言葉数も終始同じ。一方、Ｂさんは時間と共に、お客様の表情が柔らかくなって、お客様の言葉数が多くなっていき、凍っていた氷が溶けていくような感じがしました。Ｂさんに接客してもらうお客様は、話したがりな方ではありません。Ｂさんには「この人だから話したい」と、お客様に思わせる力があったのです。このことがあって、コミュニケーションの研修では①また会いたいと思う友人・知人はどんな人か
②どうしてまた会いたいと思うのか
と、自身のプライベートを思い出してもらう時間を取るようにしました。
そうすると、不思議とみなさん同じような事柄を挙げます。どんな事柄だと思いますか？ 面白い人でしょうか？ 自分へのアドバイスをくれる人でしょうか？いいえ、圧倒的に多いのが「話を聞いてくれる人」でした。人は自分のことを大切に扱ってくれる人を大切に思えるようになるのではないでしょうか。
コツ 話を聞いてくれる人＝また会いたい人
元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる話し方
第２章 相手に信頼してもらう聞き方より
30000人の「売れない」を「売れる!」に変えた、おもてなしの接客術。53のコツで心をつかむ!「あなたから買いたい!」とお客様がリピーターになる!
