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接客術 人に好かれるあいづちのコツ
同じ店舗に勤めている売上がよい同僚の真似をしてみても、自分はどうも上手くいかない…これって客運の問題？、接客の仕事をしているとそんな疑問を抱くこともあるのではないでしょうか。そんな時は、真似の精度が少し足りない可能性もあります。接客のプロが見つけた上手な「あいづち」のポイントをご紹介します。
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目次
- ○あいづちに強弱をつけると関心が伝わる
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あいづちに強弱をつけると関心が伝わる
あるお店に伺ったときのこと。「お客様って、Ａさん（スタッフ）にはよく話すんですよね。Ａさんって、本当にいいお客様に当たるんですよ」と言うスタッフＢさんがいました。さらに続けて、「私も同じことをしているんですが、私はどうにも当たるお客様が悪くて、しゃべらない方が多いんです」と。そこで、私（鈴木比砂江）はしばらく店頭でＡさん、Ｂさんの接客の様子を観察してみました。すると、２人には明らかな違いがあることに気がつきました。それは、あいづちです。話してもらうことが苦手なＢさんは単調なあいづちで、「はい」「へー」「ふーん」と、どのあいづちも同じ長さで、同じトーン。一方、話させ上手なＡさんはあいづちに強弱がありました。「はい」とか「ええ」と、普通にあいづちを打っている部分もあるのですが、「へ～～～ 」と伸ばしたり、「えっっ」と、小さな「っ」が入っていたり、「えー」と声のトーンが低くなったり、「知らなかったです！」と、それまでより少し声が大きくなっていたり。あいづちが単調なＢさんは、仕事として聞いている様子に見えました。“あなたに興味はないけれど、これも仕事ですから、聞いていますよ”というように見えてしまいました。反対に、あいづちに強弱があるＡさんは、“売れるかどうかは別にして、私はあなたと話せていることが楽しいんです”という思いを持っているように見えたのです。興味がなさそうに見えるＢさんと、興味がありそうに見えるＡさん。Ａさんのほうが、働いている年月は短いにもかかわらず、圧倒的にＡさんと話しているお客様たちのほうが楽しそうで、長く通ってくださるお客様が多くいらっしゃいました。あなたが楽しく話せる相手を一度、思い出してみてください。その方は、あいづちに強弱がありませんか？コツ あいづちのメリハリは、会話のメリハリにつながる
元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる話し方
第４章 相手の気持ちを動かす話し方より
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