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接客術 イラっとした時の対処法

いつも気持ちよく話ができるに越したことはないでしょうが、気持ちが穏やかでいられなくなりそうなときもありますよね。しかし、特にビジネスの場面でムッとした態度が出てしまうと、不快感を伝えることはできても、その後の進展はしにくくなります。思わず相手の発言にムッとしてしまった時は、どのように受け止めるとその後も相手と上手に付き合っていけるのでしょう。接客のプロの受け止め方を見てみましょう。

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目次

  1. ○ムッとしてしまったことを言われたときの受け止め方
     
    • ムッとしてしまったことを言われたときの受け止め方

      いつも気持ちよく話ができるに越したことはないでしょうが、気持ちが穏やかでいられなくなりそうなときもあります。
      とくに、仕事の話をしているときにムッとした態度が出てしまうと、不快感を伝えることはできても、仕事の進展はしにくくなります。
      開業し始めたばかりの頃、研修などの打ち合わせに行くと、よく言われたことがありました。「鈴木さんはヴィトン出身だから、うちとは全然違うんだよね。ブランド店のやり方は、うちには合わないんだよ」と。
      このままストレートに言われることもありましたし、遠回しにこういったことを言われることもありました。
      最初の頃は、“だったら、声をかけてこないでくださいよ”とムッとした気持ちでいっぱいになっていました。すると、その後の話が頭に入ってこず、打ち合わせがいい方向に進むはずがありません。
      そこからやるようにしたことは、ムッとすることを言われたときには、「そう感じられるんですね」と、相手の感情をいったん受け止めてしまうことです。
      「そうですよね」と共感はしない。
      だって、まだ何も話していないのに、「あなたのやり方は合わない」と言われて、「そうですよね」とは言いたくありませんから。
      しかし、相手がその感情を抱いてしまったことは事実なので、その事実を受け止めます。
      相手がそれ以上ムキになることもありませんし、こちらもそんなふうに思うことで気持ちを落ち着かせることができるようになりました。
      どうしても自分の〝ムッ!〟を抑えられなさそうなときは、水を飲むこともおすすめです。コップを持つことと、水を飲みこむことに意識が向くので、自然と〝ムッ!〟を散らしやすくなります。水が近くにない場面では、こっそり深呼吸するだけでも違います。
      感情があることが人の素敵なところです。ですが、相手との関係が悪化するような感情を素直に出すことが、すべての面で正しいとは言えないでしょう。
      自分の〝ムッ!〟と上手に付き合う。それも、相手と上手に付き合うための1つのスキルではないでしょうか。
      コツ 自分の気持ちを落ちつかせる引き出しを持っておこう

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鈴木比砂江

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