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仕事でミスをした時の信頼回復までの3ステップ

自分がミスしたときにはどのように動けばいいでしょうか?してしまったことをただ後悔するだけでは、その後の行動もネガティブになり、悪循環を招きがち。ポジティブに対策を考えるために大切な3ステップをご紹介します。

小倉広(監修)

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目次

  1. ○謝罪するだけでなく原因を説明する
  2. ○対応策が浮かばないときには場を改める
     
    • 謝罪するだけでなく原因を説明する

      自分がミスしたときにはどのように動けばいいでしょうか?「なんでミスしてしまったのだろう。ダメな人間だ」とただ後悔するだけでは、その後の行動もネガティブなものになり、ますます評価を下げることになります。ミスしてしまった事実を客観的に認めて、なぜそのようなことになってしまったのかを振り返ることが大事です。
      そのうえでポジティブに対策を考えていくのがベストです。具体的には「謝罪、説明、提案」の3ステップで対処していくとよいでしょう。
      この3ステップを踏むには、なにより謝罪を成立させること。まずは言い訳をせず誠実に「謝罪」することが大切です。「この度は本当に申し訳ございません」「今後このようなことがないように徹底いたします」など真摯な態度で謝りましょう。
    • 対応策が浮かばないときには場を改める

      次に「説明」です。どうしてこうなったのか、経緯・原因を丁寧に説明しましょう。そのときには必要以上にへりくだらず、冷静に説明することを心がけます。
      ただし説明には例外があります。それは相手が激怒しているときです。これは謝罪が成立していない状態です。そのような状態では、相手はこちらの言うことに対して聞く耳をもちません。相手が激怒しているときは、相手が納得するまで話を聞き、こちらは説明を控えるのがよいでししょう。
      そして最後に「提案」。ミスによって発生した問題をどのように回復していくのか、また今後の防止策も提案します。すぐに対応策を提案できない場合は「対策を考えますので、少しお時間をください」と断って改めて提案するようにします。誠実な謝罪から、経緯と原因の説明、今後の対応を提案するというプロセスを踏むことが信頼回復のプロセスです。
      謝罪の基本3ステップ

      謝罪の基本3ステップ

      1.謝罪

       真摯な態度で謝り、言い訳をしないことが鉄則。

      2.説明

       経緯と原因を丁寧に説明する。

       相手が感情的な態度でも冷静でいること。

      3.提案

       これからの対応と、今後同じことを繰り返さないための防止策を提案する。

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監修:小倉広

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