クレーム電話の上手な対応方法

クレーム電話を受けると、ついパニックになってしまうこともあります。相手の勢いにのまれて、思考が止まってしまったり、言い返したくなってしまうこともあるでしょう。しかし、反論したり「自分の担当ではありません」などと責任回避すると、さらなる怒りを買ってしまう可能性があります。自分も会社の一員であるということを意識して、真摯な姿勢で相手の声に耳を傾け、解決への糸口を探ることが重要です。

謝る

　まずは「相手を不快にさせてしまった」ことに対して謝罪の言葉を伝える。

自己判断せず上司や先輩に相談する

　自分で対応できない大きなクレームの場合は、直接の担当者や上司にまず相談する。折り返す旨を伝えていったん電話を切り、なるべく早く対処方法について連絡すること。

メモをとる

　必ずメモをとりながら応対。何が問題なのか、相手がどこに不満を感じているのかを聞き逃さないよう注意する。

①謝る

　はじめに謝罪の言葉を伝えることからスタート。クレームに対しては、誠実かつ謙虚な態度で応対する。

②聴く

　話している途中で口をはさむのはNG。相手の心情を理解するように、最後まで相手の話に耳を傾ける。

③事実確認する

　冷静な判断や対応をするためにも、事実確認をしてからどのような対応をするか考える。

④具体的な対処方法を提案する

　対処方法が決まったら、いつまでに、どのように、など具体的に提案する。一度電話を切った場合、対処方法が決まったらすぐ連絡する。

×反論する

　反論は相手の怒りを増大するだけ。ぐっとこらえて、話を最後まで聞くことが重要！

×クレーム電話のたらい回しは厳禁！

　クレームを受けたら、できるだけ早く処理しよう。「部署が違います」など、たらい回しは絶対にNG！