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クレーム電話に上手に対応する方法

クレーム電話を受けると、ついパニックになってしまうこともあります。相手の勢いにのまれて、思考が止まってしまったり、言い返したくなってしまうこともあるでしょう。しかし、反論したり責任回避すると、さらなる怒りを買ってしまう可能性があります。会社の一員として責任ある対応を落ち着いてできるように、基本的な対応方法をご覧ください。

AKBスタディブック制作プロジェクト

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目次

  1. ○クレーム電話を受けたときは
  2. ○クレーム電話処理の流れ
  3. ○クレーム電話を受けたときにやってはいけないこと
     
    • 相手の勢いにのまれず落ち着いて対応しよう

      クレーム電話を受けると、ついパニックになってしまうこともあります。相手の勢いにのまれて、思考が止まってしまったり、言い返したくなってしまうこともあるでしょう。しかし、反論したり「自分の担当ではありません」などと責任回避すると、さらなる怒りを買ってしまう可能性があります。自分も会社の一員であるということを意識して、真摯な姿勢で相手の声に耳を傾け、解決への糸口を探ることが重要です。
    • クレーム電話を受けたときは

      謝る

       まずは「相手を不快にさせてしまった」ことに対して謝罪の言葉を伝える。

      自己判断せず上司や先輩に相談する

       自分で対応できない大きなクレームの場合は、直接の担当者や上司にまず相談する。折り返す旨を伝えていったん電話を切り、なるべく早く対処方法について連絡すること。

      メモをとる

       必ずメモをとりながら応対。何が問題なのか、相手がどこに不満を感じているのかを聞き逃さないよう注意する。

      クレーム電話を受けたときは

    • クレーム電話処理の流れ

      ①謝る

       はじめに謝罪の言葉を伝えることからスタート。クレームに対しては、誠実かつ謙虚な態度で応対する。

      ②聴く

       話している途中で口をはさむのはNG。相手の心情を理解するように、最後まで相手の話に耳を傾ける

      ③事実確認する

       冷静な判断や対応をするためにも、事実確認をしてからどのような対応をするか考える。

      ④具体的な対処方法を提案する

       対処方法が決まったら、いつまでに、どのように、など具体的に提案する。一度電話を切った場合、対処方法が決まったらすぐ連絡する。

      クレーム電話対処の流れ

    • クレーム電話を受けたときにやってはいけないこと

      ×反論する

       反論は相手の怒りを増大するだけ。ぐっとこらえて、話を最後まで聞くことが重要!

      ×クレーム電話のたらい回しは厳禁!

       クレームを受けたら、できるだけ早く処理しよう。「部署が違います」など、たらい回しは絶対にNG!

       

AKB48の木﨑ゆりあ&加藤玲奈と学ぶ お仕事ルール50

AKBスタディブック制作プロジェクト,中山佳子(監修)

イラスト:黒川輝代子 ふじいふみか

神宮館

Chapter3 BUSINESS MANNERより

社会人として知っておきたいさまざまなルールを学びながら、ビジネスマナーを身につけます。

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