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仕事ができる女性の電話対応の方法

顔の見えない電話は、話し方や応対の仕方ひとつで相手の印象が変わります。明るくはっきりと話す、電話をすぐに切らない、電話をかけた方が先に切る、などは基本マナーです。
最近はプライベートで電話をかけることは少なくなりましたが、ビジネスの場では連絡手段に電話は欠かせません。改めてマナーをおさらいしてみましょう。

岩下宣子(マナーデザイナー)

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目次

  1. ○電話で使えるマナー美人のものの言い方
  2. ○クレーム対応
     
    顔の見えない電話は、話し方や応対の仕方ひとつで相手の印象が変わります。明るくはっきりと話す、電話をすぐに切らない、電話をかけた方が先に切る、などは基本マナーです。
      • 電話で使えるマナー美人のものの言い方

        電話を取った相手が名乗らない場合

        「私〇〇と申しますが、失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」など、尋ねる前に自分から名乗り出ると印象が良いでしょう。

        電話が途切れ途切れの時

        原因を相手のせいにするのではなく「お電話が遠いようです」など、電話を理由にしましょう。

        用件がわかりにくい時

        「恐れ入りますが、私ではわかりかねますので担当に替わります。少々お待ちください」と伝え、あいまいに対応しないこと。また「わかりません」ではなく、「わかりかねる」が大人の定番フレーズです。

        再度、聞き直したい時

        「申し訳ありません。もう一度お聞かせいただけますか」と、丁寧にお願いしましょう。相手に何度も言わせないことが大事です。

        間違い電話をかけてしまった時

        「失礼しました。番号を間違えたようです」と必ず謝り、電話番号が不確かな時は「失礼ですが、000-0000-0000ではありませんか」と確認しても良いでしょう。

        緊急事態で急いでいる相手に対して

        「携帯に至急連絡を取りまして、○○からお電話いたします」と伝え、相手の連絡先を聞いておきましょう。何度も先方に電話をかけさせるのは失礼にあたります。

        Point!

        美しい電話のしぐさ受話器の中央あたりに手を添える感じで持つと、美しく見えます。決して握りしめず、もう一方の手で必ずメモをとります。

    • クレーム対応

      クレームの内容をきちんと聞く

      お詫びは早めにし、何度もしない

      解決策と解決までの時間を具体的に伝える

      NG

      ■たらい回しにする

      ■長い時間待たせる

      ■反論する

      まずは、お客様の誤解であったとしても誤解を招いたことを謝ります。対応に即答できない場合は、いつまでにお返事できるか伝えます。たらい回しは、お客様はその都度クレーム内容の説明をしなくてはならないので、避けましょう。

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岩下宣子

東京書店

第1章 心をつかむ好感度アップのビジネスSTYLEより

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